Innovación y digitalización de los servicios públicos

16 de Noviembre de 2021

Foto de Christopher Burns en Unsplash

Un resumen de los atributos en la Herramienta de seguimiento y el Tablero de control diseñados por el Laboratorio para mejorar la atención de mujeres, niñas y adolescentes en riesgo de violencia en la Ciudad de México, y la metodología de experimentación utilizada para probar su efectividad paso a paso.

Este es nuestro tercer blog (aquí pueden consultar el primero y aquí el segundo) sobre la colaboración del Laboratorio de Aceleración del PNUD en México (AccLab MX) y el Laboratorio de Innovación Cívica de la UNAM (CivicTech Lab) con la Ciudad de México para mejorar los servicios de atención y prevención de la violencia y la promoción de la autonomía física, económica y política de las mujeres en el contexto de la emergencia sanitaria de la COVID-19. 

Tras una primera fase de entendimiento, tomamos la decisión de diseñar una Herramienta para el seguimiento semanal para usuarias y un Tablero de control alimentado con datos en tiempo real. Ambos productos fueron seleccionados con el objetivo de ayudar a las LUNAS en la Ciudad de México a aligerar la carga de labores administrativas y de seguimiento que realizan cada semana. Con estas herramientas las personas podrían homologar los procesos de trabajo entre las distintas LUNAS, ayudar a recabar y compartir información de forma más ágil y ordenar de forma automatizada lo recabado, para mejorar la toma de decisiones estratégicas del programa.

Herramienta para el seguimiento semanal de usuarias de LUNAS 

La Herramienta para el seguimiento semanal de usuarias de LUNAS es una hoja de cálculo diseñada con la plataforma abierta de Google Sheets que permite a la persona a cargo de la LUNAS, (la Jefa de Unidad Departamental o JUD) llevar el control del número de usuarias que atiende la LUNA; monitorear los servicios que recibieron, dar seguimiento a cada uno de los casos e integrar un expediente de forma automatizada. Para llegar a la determinación final de las variables que integrarían el expediente de cada usuaria, se revisó una muestra de formatos previamente utilizados. Posteriormente, se homologaron las variables y se realizó un piloto de seis semanas en el que participaron las LUNAS de cinco alcaldías distintas de la Ciudad de México.

La información que se recaba en la herramienta se resumió en cuatro categorías que se muestran a continuación. Las primeras tres categorías contienen información que se recopila una sola vez, idealmente, al momento de contacto inicial con la usuaria, pero si no cuenta con esta información en ese momento, se puede integrar después o incorporarse conforme evoluciona el caso. La última categoría contiene información que se actualiza cada semana para integrar el expediente de la usuaria. Esto permite llevar el récord de los servicios brindados y monitorear cambios en el nivel de riesgo de la usuaria.

  • Datos personales de la usuaria: Nombre (s), ocupación, escolaridad y demás información de contexto que permiten conocer quién es, qué edad tiene, si tiene hijos o hijas, así como tener conocimiento de otras personas que pudieran ser víctimas indirectas. También se incluye la fecha a partir de la cual comenzó su relación con una LUNA.
  • Datos del agresor: Datos de contacto disponibles, su relación con la víctima, ocupación, escolaridad y factores relacionados con el nivel de riesgo de violencia. Para medir el riesgo de violencia se registra si la persona padece alcoholismo, abusa de sustancias, o si tiene acceso a armas de fuego.
  • Datos del delito: Resumen de la información más importante del acto de violencia por el que la usuaria busca ayuda. También se incluye si tiene una carpeta de investigación abierta ante el ministerio público, la Cédula Única de Registro en la Red de Información de Violencia contra las Mujeres (RIVCM), el tipo de violencia, el plan de protección y vinculación con otros programas de apoyo.
  • Panel de seguimiento: Contiene el estatus de atención de la usuaria, el seguimiento de los servicios que recibe para integrar el expediente y observaciones que le permiten a la responsable de la LUNA llevar un control de cada uno de los casos.

El panel de seguimiento es la herramienta en la que se realizaron las innovaciones más importantes con respecto a las herramientas que previamente utilizaban las LUNAS. En la siguiente imagen se puede ver con detalle la información que se recopila y, posteriormente, contaremos un breve resumen de las innovaciones que incluye. 

Innovaciones en la Herramienta de seguimiento 

  • Hojas de cálculo en la nube: La primera innovación con respecto a la forma tradicional de trabajar de las LUNAS fue migrar de la generación de archivos independientes, de los que se generaban copias que después se compartían por correo electrónico, al uso de hojas de cálculo en la nube, teniéndolo ahora todo en línea .Este cambio de paradigma es fundamental para el funcionamiento del Tablero de control del que se hablará más adelante. 
  • Información ordenada por paneles comprimibles: Las herramientas que tomamos como referencia compartían el mismo atributo de estar organizadas como bases de datos. Todas incluían variables sin orden temático y eran de gran extensión horizontal, lo que requería de un gran esfuerzo para encontrar la información cuando se necesitaba. Para atender esto, diseñamos una herramienta que integra las variables en las categorías mencionadas arriba y a su vez, estas dentro de paneles para que se pudieran comprimir, permitiendo así mostrar solo un par de variables de consulta rápida. En su forma más compacta, todo cabe una sola pantalla.

  • Pre-llenado de información y listas desplegables: Otra característica que encontramos en las herramientas previas y que buscamos modificar en esta herramienta, era la ausencia de elementos que ayudaran al llenado rápido de información y a su agregación. Por ejemplo, botones para seleccionar entre opciones y listas desplegables. Estos elementos agilizan el llenado y evitan que celdas que contienen la misma información parezcan distintas debido a que la información está escrita con otras palabras o con errores ortográficos. 

Esto es aún más relevante en el panel de seguimiento, donde las personas tienen que registrar semanalmente lo que sucedió con cada usuaria. Por esto,  se hizo un esfuerzo adicional para que el llenado fuera lo más ágil e intuitivo posible. Gracias al piloto de seis semanas donde un grupo reducido de LUNAS probaron la herramienta, aprendimos que esta tiene el potencial de acortar el tiempo que dedican las personas a esta actividad administrativa hasta por mitad. Si consideramos que es un proceso al que las personas dedican entre 4 y 6 horas por semana esto no es para nada trivial. 

  • Autoguardado de información para conformar expedientes: La mayor innovación en la herramienta es su capacidad para guardar automáticamente el contenido del panel de seguimiento semanal de cada usuaria. Al hacerlo, se integra la fecha  en la que se ingresó la información, lo que permite  conformar un expediente individualizado de cada usuaria. Para entenderlo mejor, es importante conocer el modus operandi de las herramientas utilizadas previamente en las LUNAS.

Previamente, para integrar el expediente de una usuaria en las LUNAS solo se utilizaba una celda de la hoja de cálculo, esto es, en un renglón que correspondía  a la usuaria cada semana se añadía información con los principales sucesos ocurridos. Aunque en términos de ubicación permitía contar con toda la información de una usuaria fácilmente, esta no era una forma eficiente de ordenar los sucesos por fecha ni calcular el tiempo que tenía la usuaria recibiendo servicios públicos. Abajo se puede ver un ejemplo del expediente de una usuaria.

La nueva herramienta se diseñó para que las responsables de las LUNAS realizaran la misma tarea, pero que la información se ordenara automáticamente y de forma más eficiente. Gracias a unas cuantas líneas de código en el editor de secuencias de comandos de la hoja de cálculo, ahora la responsable ingresa el resumen de lo que sucedió en la semana, y esta información se copia y ordena por fecha en una pestaña distinta de la herramienta. La imagen abajo es un ejemplo de como se ve el expediente de una usuaria con la nueva herramienta. Ahora, las responsables de las LUNAS pueden acceder a los expedientes y navegar individualmente por el de cada usuaria y hacerlo de forma ágil. También, les es posible comprimir los expedientes y ver solo el de la usuaria de interés, así como realizar cálculos sobre el número de semanas que ha durado el caso. 

El Tablero de Control y sus gráficos e indicadores

Por último, hablaremos del Tablero de Control (Dashboard) que se alimenta de la base de datos de cada una de las LUNAS y, de forma automática y en tiempo real, mantiene actualizados indicadores y gráficas con información estratégica como: el número de mujeres atendidas, niveles de riesgo, carga de trabajo; y a través del cual se puede acceder al expediente individual de cada mujer atendida. Cada LUNA tiene su propio tablero de control y además, existe un tablero general para las oficinas centrales que agrega información de todas las LUNAS que utilizan la herramienta. El Tablero se programó utilizando la plataforma de inteligencia de negocios BowerBI de Microsoft y contiene las siguientes visualizaciones.

  • Número de usuarias por nivel de riesgo: Al ingresar al Tablero de control el primer elemento que destaca es un resumen del número de usuarias a las que una LUNA (o todas las LUNAS si hablamos del Tablero de Control General) da seguimiento actualmente, clasificadas por nivel de riesgo. Esto permite tener un vistazo del número de casos de usuarias que están actualmente abiertos, ya que las usuarias que reciben atención no necesariamente asisten a la LUNA todas las semanas (¡aunque la mayoría sí que lo hace!).

  • Historial de usuarias que visitan LUNAS y servicios otorgados por semana: El segundo elemento que contiene el Tablero son dos gráficas. La primera (izquierda) muestra el número total de casos de usuarias clasificados en dos tipos: atención inicial y subsecuente. Una usuaria solo es considerada de atención inicial durante su primera semana de atención, luego pasa a ser considerada de atención subsecuente. Una misma usuaria podría recibir múltiples servicios de la LUNA: Acompañamiento, atención psicológica, asesoría jurídica o servicios del área de trabajo social. La segunda gráfica (derecha) contabiliza de forma individual los servicios que otorga la LUNA y muestra su tendencia semanal. Estas dos gráficas permiten monitorear la tendencia de la carga laboral de la LUNA en términos de número de casos abiertos y los servicios individuales otorgados.

  • Cambios en el nivel de riesgo: Una tercera gráfica contabiliza los cambios en el nivel de riesgo de las usuarias con relación al riesgo inicial (el que se determinó al comenzar su caso). Esta gráfica permite conocer el impacto de los servicios públicos que brindan las LUNAS. En su paso por los servicios del gobierno de la Ciudad de México, las LUNAS evalúan el nivel de riesgo de cada usuaria al principio y después lo monitorean de forma recurrente.  

  • Acceso a los expedientes individuales: Por último, el Tablero de Control contiene una sección en la que se puede acceder a los expedientes individuales de cada una de las usuarias. Para esto se incluyeron dos gráficas, una de barras verticales (arriba) y otra de barras horizontales (centro) para filtrar los expedientes y facilitar la navegación. A su vez, los expedientes de las usuarias se pueden colapsar y expandir para facilitar la navegación.

En el piloto de usabilidad de esta herramienta participaron solo cinco LUNAS de la Ciudad de México. Este periodo sirvió para refinar la herramienta. Ahora, con las lecciones aprendidas estamos en el proceso de integrarlo todo en una guía de uso para facilitar la adopción de parte de la Secretaría de las Mujeres de la Ciudad de México. 

¿Tienes experiencia en procesos de transición digital de oficinas públicas y “Smart government”? ¿Conoces el trabajo que realizan las LUNAS en la CDMX o quieres compartir con nosotros ideas de cómo se puede incorporar tecnología para mejorar los protocolos de atención de mujeres y niñas en riesgo de violencia ¡Escríbenos, queremos escucharte!