Un vistazo a la fase de exploración en un ciclo de aprendizaje enfocado a diseñar soluciones de tecnología para mejorar la atención de mujeres, niñas y adolescentes en riesgo de violencia en la Ciudad de México, y la solución elegida para la fase de experimentación.

Este es nuestro segundo blog (aquí pueden consultar el primero) sobre la colaboración del Laboratorio de Aceleración del PNUD en México (AccLab MX) y el Laboratorio de Innovación Cívica de la UNAM (CivicTech Lab) con la Ciudad de México para mejorar los servicios de atención y prevención de la violencia, y la promoción de la autonomía física, económica y política de las mujeres en el contexto de la emergencia sanitaria de la COVID-19. 

Encontrar el punto exacto donde el laboratorio puede generar valor

El ciclo de aprendizaje con la Secretaría de las Mujeres de la CDMX comenzó con la convicción de generar soluciones tecnológicas que permitieran dar asistencia virtual al personal que labora en los centros LUNA y, con esto, mejorar su capacidad para atender a mujeres y niñas en riesgo de violencia. Pero, desde el inicio nos percatamos de que una herramienta que proveyera asistencia virtual podía tomar muchas formas. De ahí que un primer reto de este ciclo se tornó en refinar el concepto y la ruta que tomaría la exploración. Esto es, identificar con mayor precisión el punto exacto donde se debía situar el esfuerzo de la intervención, algo que en los Laboratorios de Aceleración conocemos como encontrar el “sweet spot”. Aquella área de oportunidad por atender, buscando que nuestro trabajo aportara el mayor valor y poder de transformación.

Como resultado de la fase inicial de hacer sentido, en la que realizamos un grupo focal y entrevistamos al personal que trabaja en las LUNAS, descubrimos que existían múltiples áreas de oportunidad en las que era interesante incursionar para incorporar el uso de tecnología con el fin de mejorar el protocolo de atención y facilitar el trabajo del personal. A partir de ese momento, la tarea se volvió identificar una de las áreas en las que enfocaríamos la intervención, y que al mismo tiempo, le daría forma a la solución tecnológica que desarrollaríamos posteriormente.

Estado actual y situación ideal

El punto de partida fue reconocer el estado actual de las LUNAS en cuanto a su uso de tecnología para dar seguimiento a los casos de atención y definir, de forma participativa, un estado ideal al que se deseara llegar. Es decir, problematizar la situación e identificar aquello que se deseaba mejorar.

La situación de partida se puede resumir en los siguientes puntos:

1. Las LUNAS, como es común en las oficinas de gobierno locales, operan en un contexto de recursos humanos, financieros y tecnológicos limitados.
2. Las LUNAS realizan un reporte semanal a su sede para conocer, entre otras cosas, el número de usuarias, mantener el historial de sus casos de atención y conocer el tipo de servicios que recibe cada una (atención psicológica, acompañamiento jurídico o asistencia de trabajadoras sociales).
3. Cada LUNA realiza un reporte semanal en una copia nueva de un archivo predefinido de hoja de cálculo (tipo EXCEL). Estos archivos los reciben las oficinas centrales por correo electrónico para compilar en un reporte global de todas las LUNAS.

Las implicaciones para llegar a la situación ideal en cada uno de los puntos anteriores:

1. Formatos ágiles y sencillos: Que el proceso de llenado de formatos de seguimiento sea lo más ágil y sencillo posible para de esta forma, aprovechar un recurso limitado que es el tiempo del personal, tanto en las LUNAS como en las oficinas centrales, y que las personas puedan dedicar más tiempo a otras labores.
2. Diseño de información: Que los reportes que se generan sean fáciles de entender, se concentren en lo que es más estratégico para la toma de decisiones y que, además de contabilizar el número de mujeres atendidas y servicios recibidos otorgados, sirvan para monitorear el impacto del programa en el des-escalamiento del nivel de riesgo de violencia de las mujeres que reciben atención.
3. Integración eficiente: Que la compilación sea eficiente e involucre al máximo posible las tecnologías digitales a las que tienen acceso la Secretaría y el PNUD, para mejorar la experiencia de usuario y hacer el proceso menos propenso a errores humanos. 

Selección de alternativa

Para identificar estas problemáticas, delimitar áreas de oportunidad e idear las soluciones potenciales más relevantes dentro de los alcances de este proyecto, el Laboratorio llevó a a cabo un taller de análisis cualitativo con el CivicTech Lab. Como resultado de este proceso se llegó a dos opciones que se sometieron a votación de todo el equipo involucrado en el proceso.

Un camino por seguir era diseñar una asistente virtual en forma de chatbot: una herramienta virtual con la capacidad de responder a preguntas frecuentes y agilizar el llenado de los formatos con la que el personal y usuarias pudieran interactuar. La combinación de interfaces e inteligencia artificial tendría la capacidad de aligerar la carga de trabajo del personal de las LUNAS, atendiendo casos de mujeres cuyos asuntos no fueran urgentes y que adicionalmente, ayudara con el llenado previo de formatos. Esta opción no fue seleccionada.

Se optó, en cambio, por rediseñar las Herramienta de Seguimiento de usuarias y homologar el proceso de reporteo a las oficinas centrales que realizan las LUNAS.  Lo anterior, utilizando tecnologías digitales de almacenamiento en la nube para alimentar un Tablero de Control con datos en tiempo real. Esta Herramienta para el seguimiento semanal de usuarias de las LUNAS y el Tablero de Control fue considerada por el equipo como un prerrequisito para avanzar en la digitalización de las LUNAS, unificar los formularios de reporte y, posteriormente, poder implementar un chatbot como el que se ideó.

Para evaluar el éxito del proyecto, se definieron una serie de principios básicos del diseño para la nueva Herramienta de Seguimiento y el Tablero de Control que darían asistencia virtual al personal de las LUNAS, que se resume a continuación:

1. Aligerar la carga de trabajo administrativo del personal y mantener los registros de los casos de usuarias actualizados.
2. Ser fácil de adoptar por el personal y aprovechar las habilidades digitales con las que ya cuenta el personal, y
3. Facilitar la toma de decisiones estratégicas, tanto en las LUNAS de forma individual como a nivel de oficinas centrales de la Secretaría.

Con estos tres principios, una idea clara de las áreas de oportunidad que se buscaban atender y el consenso del equipo sobre los objetivos que debía cumplir el producto final, pasamos a la fase de experimentación. En esta etapa, a través de un proceso de prueba y error, se fueron diseñando cada uno de los atributos de la nueva Herramienta de Seguimiento y Tablero de Control. En nuestra siguiente entrada te contaremos más sobre esta etapa y los aprendizajes a los que llegamos sobre el proceso de transición digital  de una oficina de gobierno como son las LUNAS de la Ciudad de México.

¿Tienes experiencia en procesos de transición digital de oficinas públicas y “Smart government”? ¿Conoces el trabajo que realizan las LUNAS en la CDMX o quieres compartir con nosotros ideas de cómo se puede incorporar tecnología para mejorar los protocolos de atención de mujeres y niñas en riesgo de violencia ¡Escríbenos, queremos escucharte!